10086是24小时服务吗(10086人工客服时间表)

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“您好,这里是 10086客服,请问有什么可以帮您?”


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身为中国移动在线营销服务中心的一名在线客服,这句话刘蕾已经重复了成千上万次。互联网时代,中国移动的服务范畴早已从传统的热线电话、线下营业厅拓展到了更多元化的线上渠道,“在线客服”成为了24小时处理用户难题的“解惑达人”。


我的任务就是让“服务不掉线”


“作为一名在线客服,我日常要处理中国移动APP、北京移动APP、移动花卡公众号、支付宝等十多个渠道的线上客服工作。”


刘蕾告诉记者,自从中国移动在线营销服务中心构建了以中国移动APP、10086微信公众号和支付宝生活号为核心的线上服务体系后,她的工作就是每天在这些平台上处理来自不同客户的业务咨询、业务查询、业务办理或者投诉建议等。


在外人看来,她的工作枯燥乏味,每天重复性做着相同的事情。但对于刘蕾这位老员工而言,她却在日复一日的工作中找到了属于自己的乐趣和价值,“服务不掉线”就是她的工作宗旨。


她向记者表示,虽然平时工作繁琐一点,偶尔也会遇到着急的客户语气不友好,但每次帮客户解决完问题,收到她们的一句“谢谢!”“你的服务真暖心”她便觉得一切的辛苦都是值得的,简单的事情重复做、认真做,就会变成一件不简单、不平凡的事情。


记者在采访过程中了解到,在中国移动在线营销服务中心,像刘蕾这样对工作认真负责的人有很多,超过1000余名在线客服代表共同为用户解决了超亿次业务问题。这里的每一位10086客服人员每天都是做着重复却十分重要的工作,她们不断充实业务知识,确保切实解决客户之忧;同时也在业务办理中磨练着为人处世的方法,在每一次与用户的沟通中成长,变得更加宽容豁达。


“看得见”的智慧服务更暖心


万物互联时代,除了用户行为加速向线上迁移外,用户对服务的需求也更趋智能化。5G赋能下,中国移动的客户服务不断优化升级,创新打造了5G视频客服,为用户提供“看、听、说”一体化的智慧服务。


在中国移动在线营销服务中心工作9年的云丽,对于5G视频客服带来的便捷化深有感触。她向记者分享,有次她接到了六十多岁的老人来电,说家里看不了电视了,很着急。有了5G视频做支撑,她便通过视频电话,首先确认老人家里网络是否正常,再通过电视画面确定大概原因,通过指导用户把机顶盒和电视正确连接、设置网络等步骤,成功帮助老人解决了难题。


在云丽看来,以往客服热线只能听不能看,很多事情全靠语音描述,非常受限。而有了5G视频客服,用户可以看见业务信息,边视频边互动,大大降低了她们宽带排障的困难,也提升了用户解决问题的效率。


据了解,中国移动已在全国27省市开通视频客服业务,除了基础业务查办外,5G视频客服还有高敏业务授权、远程操作指引、服务营销协同场景。同时,视频客服非常注重客户安全隐私,默认情况下,客户无需开启摄像头,只观看视频业务内容。在远程排障、人脸认证场景,客户授权同意后才打开客户摄像头,协助客户排忧解难。


10086客服是与近10亿用户接触最紧密的存在,她们不仅是客户之声的传感器,也是串联起中国移动与用户之间的重要纽扣。在中国移动在线营销服务中心,我们看到,千余名客服人员秉持着“心级服务”理念,用自己的辛勤付出为客户带去“舒心、贴心、暖心”的服务体验,促进运营商客服系统优化升级。




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