电信的人工客服电话是多少(打10000怎么转人工服务)

新优网_大帅比 33 0
电信的人工客服电话是多少(打10000怎么转人工服务)-第1张图片

沟通与交流是一种社会行为,是每时每刻发生在我们生活和工作中的事情。作为电信客服人员,客户服务是一种技巧性较强的工作,更是需要掌握和不断完善与客户的沟通技巧。那么,电信客服如何提升沟通技巧呢?


巧辨


作为电信客服,每天都需要面对不同的用户需求,处理不同的电信业务,由于这些用户年龄或者学历层次的不同,所产生的需求也不一样。因此,在面对这些用户的时候,需要大家通过声音来辨别客户的年龄或者情绪,很多时候在与客户沟通之前就大致了解他的需求或难处,也就能把工作做得更细化。比如:对于声音听上去比较年长的客户,那么可能就需要我们把每一步的操作步骤都讲得细致、清楚、通俗,更易于中老年人理解;而对于听上去情绪比较暴躁的用户,则需要先耐心倾听对方的诉求,让对方把情绪发泄完,不能轻易打断对方。


巧听


作为电信客服,每天接听各种用户咨询电话已成常态,对此,如何高效处理用户的需求呢?这就需要大家善于在杂乱无章的用户诉说中提取核心信息。比如:用户投诉电信卡被扣了多余的流量费用,要求电信公司进行赔偿,同时还抱怨电信公司没有进行短信提示……对此,就需要大家提取一些关键信息:流量超限扣费、流量超限短信提示等字眼,然后结合该用户的电信卡使用记录进行处理。


巧问


对于电信客服人员来说,通过提问,不仅可以尽快找到客户想要的答案,了解客户的真实需求和想法,还能快速理清自己的思路,更好地解决用户需求。对此,建议大家学习一些实用的提问技巧,或引导客户只选择“是”或“不是”回答,或引导客户讲述具体事实情况,或向客户确定最终意愿结束提问,都可以让客户把问题、使用感受等尽量全面真实地反馈出来,以便后续进行处理。


巧说


当把握好用户相关咨询诉求之后,此时,电信客服人员不是立即回应对方,而是需要从以下两个方面来进行处理:


1、跟用户核对信息。核对信息很关键,直接影响着处理结果。对此,建议大家及时整理对方的需求点,按照1、2、3等形式表述出来,在得到对方肯定之后再进行处理;


2、告知用户处理流程。因为用户跟专业电信客服在业务流程上面存在一定程度的认知偏差,用户觉得很简单的流程,其实是需要周转几个部门、几个工作日完成的,此时要跟对方和对需求,然后告知处理流程,安抚客户,以免因为认知偏差被对方投诉。


电信行业市场瞬息万变,竞争日益激烈,给企业的服务水平提出了新的挑战!因此,作为一名电信客服人员,建议大家通过“巧看、巧听、巧说、巧笑”等四个方面来提升沟通技巧,从而提高自己的用户服务满意度。


抱歉,评论功能暂时关闭!